把“心”贴近，让客户暖心

五一支行-原维林 

清晨的银行网点，总能看到不少老年人。张阿姨小心地拿着存折来取退休金，李大爷对着自助机器不知怎么操作，王奶奶一遍遍问柜员：“这定期真的保险吗？”这些老人，是银行里最常来的客人。和他们打交道，不能光图快、图省事，得用心，用真诚，慢慢建立起信任。

首先要让老人“放心”。他们攒钱不容易，最怕钱出事。有一回，一位陈大爷来转账，说要给一个“不熟的亲戚”转五万。我正好在大堂，就多问了几句，发现对方连大爷全名都说不清，觉得不对劲。我拿出我们准备的防骗宣传页，指着类似案例告诉他：“您看，这种一般都是骗人的，真亲戚不会这样要钱。”后来联系上他女儿，果然是个骗局。从那以后，陈大爷每次来都愿意找我聊几句，他说：“你说的话信得过。”跟老人解释业务，别用“风险”“收益”那些词，要换成“这钱放银行安全，到期能拿多少”，讲完了再问一句：“您听明白了吗？没明白我再解释一次。”多说几次，他们才踏实。

其次，要懂他们“需要什么”。老人来银行，无非是取退休金、存定期、查查账。有位吴奶奶，每次取完钱都要在本子上记下来，说怕忘记。我想教她用手机查账，可她眼睛花，字太小看不清。后来我帮她调成大号字，把常用功能放到首页，每次她来我都问：“用手机查余额会了吗？我再教您一遍。”慢慢地，她不但会查账，还会用手机交水电费，见人就说：“这儿的员工比我孩子还有耐心。”其实老人要的不多，就是存取钱有人帮一把，选产品有人给个明白建议。知道他们的钱是养老用的、给孙子上学用的，顺着他们的心思推荐，比什么推销都管用。

最后，服务上多帮一点，感情上就近一点。老人眼神不好，动作也慢，帮他们读读单子，递支笔，主动问一句“要不要帮忙”，都是小事，可他们特别在意。有位刘爷爷，腿脚不便，每次来都得家人推轮椅。后来我们告诉他：“您不用亲自跑，打个电话，我们上门办。”从那以后，我们每个月都去他家帮他办业务，有时顺便带点水果，陪他说说话。后来刘爷爷让孩子送来一袋自己种的橘子，说：“你们待我，比亲人还亲。”

和老年客户处好关系，不是靠嘴皮子推销，而是靠真心服务。他们可能记不住产品名字，但会记住你耐心解释的样子；他们不一定会用智能机器，但会记得你帮他调过字体、递过一杯水。把他们当成自己家的老人，多一点耐心，多一点关心，让他们觉得来银行不只是办业务，也是有人情味的地方，这样的信任，慢慢就建立起来了。