以温度化解风险：催收工作中的变通与成长

银海支行-黄彩珍

在国民银行从业多年，我深刻体会到，催收绝非简单的“讨债”，而是需要以客户为中心，在坚持原则的同时展现温度，才能真正化解风险、维护银行与客户的长期关系。

一次特殊的清收行动

2024年四季度，我参与的一笔不良贷款化解工作让我记忆深刻。客户王某因经营不善导致贷款逾期5万元，尽管我行为其提供了减负的化解方案，但其无力支付因逾期产生的2500元利息和罚息。客户虽有意还款，但经济状况捉襟见肘。

为深入了解客户困境，我跟随丘行、梁行组成的清收团队前往王某的经营地。现场调查发现，客户仅有的资产是几头未出栏的小猪和一片需三年后才能砍伐的桉树林，短期内均无法变现。正当团队一筹莫展时，田埂边的一群鸭子引起了我的注意。客户坦言，这批鸭子因市场价低尚未出售，但愿意配合我们尝试变现。我们当即行动，通过联系亲友发起团购，最终售出鸭子并成功收回2500元，甚至为客户预存了500元作为后续还款保障。这次“以鸭抵息”的经历让客户深受感动，他不仅主动配合后续还款计划，还对我行的灵活帮扶表达了由衷感激。

催收中的变通与温度

这类案例并非孤例。在同行工作中，我曾见证同事为失业客户推荐工作岗位、协助转租桉树承包权等创新做法。这些经验让我意识到，催收的核心在于“化解”而非“施压”。对于有还款意愿但能力不足的客户，需深入其生活场景，挖掘潜在资源，量身定制解决方案。例如，王某的案例中，若仅以法律条款施压，可能激化矛盾甚至导致客户彻底失联；而通过实地走访、灵活处置资产，既解决了短期还款问题，又维护了客户尊严，为长期合作奠定基础。

当然，催收也需“刚柔并济”。对于恶意拖欠者，必须态度坚决，通过法律手段施加压力；但对因客观困难逾期的客户，则需以同理心沟通，帮助其重拾信心。这种差异化处理不仅考验客户经理的专业判断力，更要求其具备敏锐的洞察力和解决问题的能力。

感悟与成长

催收工作让我深刻理解了“服务”与“风控”的平衡之道。一方面，扎实的金融与法律知识是基础，另一方面，沟通技巧与共情能力同样关键——只有真正站在客户立场思考，才能发现“鸭子变现”这类突破口。

催收工作如同一面镜子，既照见人性的困境，也映出金融从业者的责任与担当。未来，我将继续以专业为刃，以温度为盾，在化解风险的同时传递善意，守护我行的信誉与客户的信任。